6 façons de montrer à vos clients que vous les écoutez

Si je vous demande de nommer les quatre meilleurs auditeurs que vous connaissez, est-ce que vous trouvez facilement quatre noms à donner ? En réalité, beaucoup de gens écoutent mieux qu'il n'y paraît, il n'est tout simplement pas toujours naturel que notre visage et notre corps reflètent notre niveau de concentration. Voici quelques bonnes pratiques pour montrer à vos clients que vous êtes présent et à l'écoute :

1. Paraphraser

Reformuler votre compréhension de ce que le client a dit: cela démontre clairement que vous suivez la conversation. Vous pouvez utiliser cette technique à différents moments du processus de vente, du premier appel téléphonique à la clôture.

2. Questions de Follow-up

Poser une question de suivi concernant les informations que le client vient de vous donner montre que vous écoutez et souhaitez en savoir plus :« J'entends à quel point les problèmes de chaîne d'approvisionnement de votre fournisseur deviennent frustrants et retardent votre emploi du temps. À quoi ressemblerait votre calendrier de livraison idéal ? »

3. « Double-clic »

Répéter un mot ou une phrase que le client vient de dire d'un ton intéressé et interrogateur est un excellent moyen de montrer que vous écoutez tout en l'encourageant à développer un concept :

-Client : Le bilan de l’opération semble mitigé.

-Vous : Mitigé ?

-Client : Eh bien, les résultats ne sont pas à la hauteur de ce à quoi nous nous attendions…

4. Évitez les interruptions

Si ce que le client dit suscite une idée incroyable dans votre tête, l'instinct naturel est d'interrompre immédiatement pour partager cela. Mais ce faisant, vous empêchez le client de terminer sa réflexion et vous lui communiquez que vous n'écoutez pas pleinement. Essayez de noter toutes les idées soudaines qui vous viennent pendant que le client termine de parler. Vous aurez le temps de les évoquer plus tard, et plutôt que pensez à ce que vous voulez dire au lieu d’écouter, vous pourrez ainsi être plus pleinement présent à votre interlocuteur.

5. Etre attentif au langage non verbal

Bien que la plupart d’entre vous sait quel langage corporel adopter pour montrer à la personne en face que vous l’écoutez (maintenir le contact visuel, avoir une posture d’ouverture, être bien face au client, hocher la tête, etc.), beaucoup émettent par inadvertance des signaux non verbaux qui expriment le contraire. Un regard évitant, des gestes impulsifs, croiser les bras ou regarder sa montre peuvent être perçus par le client comme un manque d'intérêt. Le simple fait d'être conscient de votre langage corporel vous empêchera d'envoyer des messages contradictoires.

6. Prendre des notes

Il ne faut pas sous-estimer l'importance de prendre des notes. Non seulement cela montre au client que vous écoutez, mais cela garantit que vous restez concentré.

Ces techniques ont fait leurs preuves auprès de nombreuses équipe. Et vous, quelles sont vos astuces? Partagez-nous vos expériences d’écoute dans un commentaire ci-dessous!

Source: Ariel Group