De l'objection à l'objectif : 4 étapes vers l'art du recadrage

Un des défis les plus importants lors d’une réunion ou d’une vente est de maintenir une ambiance positive face aux objections. Mais quelle est la meilleure façon de le faire ? La réponse réside dans le recadrage : une compétence fascinante. Elle s'applique à de nombreux domaines d'interaction, mais nous l'appliquons principalement à la résolution des objections.

Quand on est habitué à pratiquer la résolution de problème, on utilise instinctivement le recadrage. Si ce n'est pas le cas, tout s'apprend, le secret reste de Pratiquer, pratiquer, et encore pratiquer.

Par exemple, si une réunion est en cours et qu'une idée prometteuse est sur le point d'être rejetée parce qu'elle coûte trop cher, un résolveur de problèmes astucieux demandera : « Comment pouvons-nous réduire le coût ? » Ou, si une nouvelle initiative prend trop de temps, il ou elle demandera : « Comment pouvons-nous la réaliser en moins de temps ? »

Les résolveurs de problèmes qui réussissent ont une approche particulière par rapport aux conflits :

  1. ils abordent les conflits comme des opportunités, et non comme des problèmes menant à une impasse.

  2. ils cherchent comment réparer les choses, plutôt que se concentrer sur les conflits


La prémisse de base du recadrage est que la plupart des objections correspondent à des besoins non satisfaits. En d'autres termes, nous pensons que peu importe à quel point une objection peut paraître ferme et inflexible, il s'agit en fait d'un simple besoin qui n'a pas été satisfait.

Par exemple, lorsqu'un client se plaint d'une mauvaise expérience avec vous dans le passé, le recadrage pourrait être : « ... vous devez être sûr que ce qui s'est passé ne se reproduira pas à l'avenir. » Ou expliquer quel intérêt il a à travailler avec vous.

Lorsque vous reformulez une objection, vous amenez ainsi le client à examiner le problème sous un autre angle, à comprendre les raisons pour lesquelles il s'y oppose. Vous leur proposez par là de réfléchir à leur besoin spécifique qui n'a pas été satisfait.

Le recadrage consiste à demander à l'autre personne de regarder la question différemment. Les personnes sont invitées à examiner pourquoi quelque chose pourrait fonctionner, par opposition à pourquoi cela ne pourrait pas fonctionner. Vous transformez l'objection en un objectif et, ce faisant, il devient possible d’y trouver une solution ensemble. N'oubliez pas que vous ne pouvez pas recadrer avec succès sans comprendre pleinement le problème pour trouver l’approche adéquate pour le résoudre. Cela peut être accompli en suivant les étapes suivantes :

  1. Posez d'abord au client de nombreuses questions sur le problème.

  2. Lorsque vous recadrez, utilisez un message « Je » pour dire au client ce que vous avez entendu et compris.

  3. Lorsque vous reformulez l'objection comme un besoin, gardez à l'esprit comment vous y répondrez.

  4. N'exprimez pas un besoin auquel vous ne pouvez pas répondre, ou du moins proposer des pistes pour y répondre

Le recadrage est une compétence qui s'apprend. Entraînez-vous et vous aurez une nouvelle clé dans votre boîte à outils de communication dont vos collègues et clients profiteront, et ils pourront vous en remercier.

Vous souvenez-vous d'un moment où un recadrage rapide vous a sauvé la journée (et peut-être même un business), que vous l'ayez fait ou qu'il ait été fait par votre manager avec vous ? Racontez-nous votre histoire en commentaire!




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