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Il faut qu’on parle : comment se préparer à une discussion difficile au travail ?

Lorsqu'il y a un conflit au travail (tensions entre les membres de l'équipe, commentaire négatif d'un client concernant le comportement d'un employé, problème d'équipe avec le patron,...), il est important d'affronter la situation rapidement et avec professionnalisme. Non seulement un process clair pour la résolution des conflits est important pour toutes les interactions que vous pourriez avoir en tant que leader, mais il est également important de partager avec les membres de votre équipe afin qu'ils soient mieux préparés à résoudre les conflits. Voici quelques conseils pour rendre ces conversations plus confortables et productives.


Avoir un peu de recul

Votre réaction à chaud à une situation n'est probablement pas celle que vous devrez suivre. Laissez vos émotions se calmer et accordez-vous suffisamment de temps pour traiter et préparer la discussion pour vous assurer qu'elle sera productive. Il peut être utile d’échanger d'abord avec quelqu'un avec qui vous vous sentez à l'aise de parler du problème pour faire connaître vos pensées et vos sentiments, et pour entendre un point de vue impartial.

Pour aider à calmer les nerfs, comprenez que des conversations difficiles au travail ont lieu tous les jours. Ce n'est pas la première, et ce ne sera probablement pas la dernière, et cela n'a pas besoin d'être douloureux. Recadrez la situation sous un jour plus constructif en l'abordant comme une conversation ouverte et une chance de développement des employés plutôt que comme une confrontation.


Mettez-vous à leur place

Dans tout conflit, il est facile de se laisser emporter par nos propres perspectives sur la situation. Avant la discussion, prenez le temps de considérer sincèrement l'histoire de l’autre côté. Cela vous aidera à assumer la responsabilité de vos propres actions, à prendre la situation moins personnellement et à vous préparer aux différentes directions que la conversation pourrait prendre. Le but est de pouvoir communiquer avec empathie en toute sincérité.


Identifiez ce que vous espérez atteindre

N'oubliez pas que même si vos sentiments sont tout à fait valables, tout déverser ne vous aidera probablement pas à obtenir le résultat souhaité de la conversation. Remettez en question le but de cette interaction et ce que vous espérez vraiment en tirer. Quel est le résultat idéal ? Si vous le pouvez, partagez-le avec votre employé afin qu'il puisse également participer. Identifier vos objectifs à l'avance peut vous aider à comprendre la meilleure façon d'aborder la situation et à maintenir la conversation sur la bonne voie.


Respirez profondément

Juste avant de vous rendre à la réunion, vérifiez votre respiration. La respiration profonde peut vous aider à entrer dans la conversation de manière calme et détendu, sans tension ni nervosité. 93% de l'efficacité de la communication est déterminée par des indices non verbaux, et respirer profondément peut aider à détendre votre langage corporel et vos expressions faciales en vue d'une conversation difficile.


Gardez l'esprit ouvert

Bien que vous supposiez que vous avez réfléchi à tous les angles possibles, engagez la conversation avec une attitude d'ouverture et de curiosité. Votre travail, avant tout, consiste à pratiquer l'écoute active pour entendre le point de vue de l'autre personne. Combattez la tentation d'interrompre, d'être sur la défensive ou de faire des suppositions. Au lieu de cela, résumez et reformulez votre compréhension de ce que la personne dit. Abordez ses émotions pour encourager une compréhension plus profonde et une résolution plus rapide.

Vous pourrez ainsi faire face à n'importe quelle situation en toute confiance et aider vos collaborateurs!

En bonus, nous vous partageons ci-dessous la “Feedback checklist” de Brené Brown, tirée de son ouvrage “Le pouvoir de la vulnérabilité” que nous vous recommandons.

Je sais que je suis prêt.e à donner mon avis lorsque :

  1. Je suis prêt.e à m'asseoir à côté de la personne plutôt qu'en face

  2. Je suis prêt.e à mettre le problème devant nous plutôt qu'entre nous

  3. Je suis prêt.e à écouter, à poser des questions et à accepter que je ne puisse pas pleinement comprendre le problème.

  4. Je veux reconnaître ce que l’autre personne fait bien au lieu de lister ses erreurs.

  5. Je reconnais les points forts de l’autre et comment il peut les utiliser pour nos défis communs.

  6. Je peux tenir l'autre personne pour responsable sans lui faire honte ni la blâmer.

  7. Je suis prêt.e à assumer ma part.

  8. Je peux sincèrement remercier l’autre pour ses efforts plutôt que de critiquer en pointant ses échecs.

  9. Je peux parler de sorte que la résolution de ces défis mènera à notre croissance et à des opportunités.

  10. Je peux montrer ma vulnérabilité pour que l’autre ose et puisse avoir "l’espace" pour le faire aussi




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