Quand c'est le client qui trouve la solution

Vous est-il déjà arrivé à une réunion avec un client de constater qu'il avait déjà trouvé une solution à son problème ? Parfois, cette solution est la bonne, ce qui évite un discours commercial. Mais le plus souvent, cette situation peut s'avérer inconfortable. Après tout, vous êtes censé être l'expert, et ce n'est pas parce que le client a une solution que c'est nécessairement la bonne solution, pour vous ou pour lui. Vous ne pouvez pas vous contenter d'exécuter ce que votre client veut, vous pouvez aller plus loin, je dirais même que vous devez aller au-delà de ses attentes.

La question, bien sûr, est de savoir comment ? - Avant tout, soyez respectueux de l'opinion du client. Lorsqu'il vous explique la solution proposée et le rôle que vous allez jouer, exprimez votre reconnaissance pour cette opportunité. Faites également attention au ton que vous employez, car vous pourriez facilement donner l'impression de juger. Après tout, ils vous offrent toujours la possibilité de faire des affaires avec eux, mais à leur manière, pas à la vôtre.

- Ce n'est qu'en posant des questions que vous pourrez savoir si le client a raison. Cependant, si vous commencez tout de suite à poser des questions, vous risquez d'avoir l'air dubitatif. Une simple déclaration préalable à la question peut préparer le client et l'aider à comprendre pourquoi vous avez besoin de plus d'informations ("Cela semble être une approche viable. J'aimerais poser quelques questions pour comprendre pourquoi vous avez décidé d'aller dans cette direction, si cela vous convient").

- Posez les bonnes questions: il existe deux types de questions qui conviennent à cette situation. Les questions ouvertes, qui clarifient les besoins, vous aideront à comprendre précisément les problèmes qui ont conduit à cette solution et à savoir si c'est la meilleure direction à prendre. Voici quelques bons exemples de ces questions : "Quel était votre objectif final ?" "Quelles autres options avez-vous envisagées ?" "Quels ont été les facteurs déterminants de la décision ?" "Que pensez-vous personnellement de cette approche ?" En posant ces questions et d'autres, vous découvrirez les besoins auxquels le client pense que sa solution va répondre. Vous remonterez ainsi dans la pyramide des valeurs. Dans certains cas, vous pouvez découvrir des besoins dont même le client n'avait pas conscience. C'est ce que font les consultants. Et c'est ce que vous pouvez faire.

- Concentrez-vous sur les besoins: si vous avez bien joué toutes vos cartes, vous découvrirez les besoins qui ont conduit aux actions du client. Examinez les besoins du client, comme vous le faites toujours. Si la direction qu'il souhaite prendre reste raisonnable, validez-la et laissez faire ("Je comprends pourquoi vous avez décidé d'aller dans cette direction. C'est logique").

Cependant, vous pouvez constater que la solution du client n'est pas pratique et qu'elle nécessite une autre approche. N'oubliez pas que vous vous positionnez comme un conseiller stratégique, et que les conseillers stratégiques ne sont pas des "Yes People". Tout en faisant preuve de déférence et de respect, ils doivent proposer des approches alternatives aux problèmes de leurs clients lorsque cela est nécessaire. Assurez-vous de discuter de ces alternatives de manière respectueuse et axée sur le client ("Votre solution permettra certainement d'atteindre vos objectifs. Mais il existe d'autres moyens d'y parvenir et je voudrais vous les expliquer. Bien entendu, la décision vous appartient").

Lorsque les clients pensent qu'ils connaissent la solution, cela peut être inconfortable et risqué. Faites ce que vous pouvez pour que le client prenne la meilleure décision possible et que vous jouiez un rôle clé dans le processus. Il se souviendra longtemps de vos précieux conseils. Même en anticipant, il arrive que le client soit tellement absorbé par sa propre solution qu'il est inutile de poursuivre la conversation. Comment faites-vous face à un client qui refuse catégoriquement de prendre en compte votre opinion ? Laissez un commentaire pour partager vos réflexions !

Source: Ariel Group